Понятие «сервис-дизайн» — это прямой перевод английского термина Service Design.
В русском языке эти термины ощутимо отличаются по своей семантике. В прямом значении сервис-дизайн — это проектирование процессов, услуг.
В полном смысле сервис дизайн — это планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры, с целью улучшить взаимодействие между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом.
Направленность сервис-дизайна — создавать решения, исходя из потребностей и ожиданий потребителей или участников сервиса. Так, чтобы услуги, которые получает клиент, были приятными, быстрыми, простыми, полностью соответствовали ожиданиям, а лучше — превосходили их, и были конкурентоспособными и резонными на рынке.
Сервис-дизайн позволяет выявить все точки контакта человека при взаимодействии с услугой или продуктом, определить, какие положительные и какие отрицательные, а также предложить ряд решений, улучшающий опыт взаимодействия человека с этой услугой и продуктом, основываясь на потребностях пользователя (Human Centered Design).
Хороший и наглядный способ объяснять сервис-дизайн — делать это через основной инструментарий. Например, один из самых эффективных инструментов в сервис-дизайне — это визуализация и анализ всех точек соприкосновения, так называемая методика Customer Journey или «карта путешествия потребителя».
Сервис-дизайн направлен на то, чтобы обеспечить пользу, удобство и уместность всех услуг для потребителей, равно как эффективность, рентабельность и уникальность для самой компании.
Также сервис-дизайн — это значимая часть долгосрочной бизнес-стратегии, ощутимо экономящая маркетинговые бюджеты.
Заинтересованность бизнеса в сервис-дизайне очевидна: довольный клиент = лояльный клиент, который регулярно совершает повторные покупки и рекомендует сервис другим потому, что очень доволен. Повторные продажи и покупки по рекомендации — основные показатели жизнеспособности и успеха бизнеса.
Наша компания имеет многолетний опыт разработки и внедрения сервис дизайна в различных сегментах и отраслях.